みなさん、お元気ですか。わたしはケアラボオンライン資格取得講座スタッフです。
福祉用具専門相談員として働くうえで、資格や知識ももちろん大切ですが、それ以上に利用者やご家族からの信頼を得るマナーや接遇スキルが重要だってご存じですか？
どれだけ福祉用具の知識が豊富でも対応が雑だったり、不快に思われる言動があると、利用者様とご家族様は安心してサービスを利用できません。
今回は、福祉用具専門相談員として最低限押さえておきたいマナーと接遇のポイントをまとめました。
接遇とは、簡単に言うと「利用者に対して心地よく、安心してサービスを受けてもらうための対応」です。
福祉用具専門相談員の場合、例えば次のような場面があります：
どの場面でも、利用者様とご家族様の立場に立った気配りが求められます。
訪問時間は、利用者や家族の生活リズムに関わる大切な約束です。 遅れる場合は必ず連絡を入れることが信頼につながります。
清潔感のある服装・髪型・名札の着用はマスト。 福祉用具の操作や搬入がある場合もあるので、動きやすい服装で、見た目もきちんと整えておくことが大切です。
丁寧語や敬語を正しく使うのはもちろん、「です・ます調」で柔らかく話すことがポイント。 専門用語は利用者がわかりやすいように説明しましょう。
笑顔やうなずき、相手の目を見て話すなど、非言語コミュニケーションも重要です。
「この人なら安心できる」と思ってもらえる態度を意識しましょう。
福祉用具専門相談員として一番活躍するのが、利用者に最適な福祉用具を提案する場面です。
などをしっかりヒアリングすることが基本です。
聞き取りの際は、**「こうした方が良いのでは？」ではなく、まずは受け止める」**ことを意識しましょう。
複数の福祉用具から、メリット・デメリットを説明し、利用者や家族に納得して選んでもらうことが重要です。
一方的に決めるのではなく、相談しながら選ぶ姿勢が信頼につながります。
搬入・設置時も、作業を説明しながら行うと利用者も安心です。
使用方法を確認する際は、利用者自身に操作してもらいながらチェックすると、理解度もアップします。
福祉用具は日常生活に密接に関わるものですから、時には不具合やトラブルが発生することもあります。
などをしっかりヒアリングすることが基本です。
聞き取りの際は、**「こうした方が良いのでは？」ではなく、まずは受け止める」**ことを意識しましょう。
不満や問題がある場合、まずは相手の話を遮らず最後まで聞くことが大切です。
「聞いてもらえた」という安心感が、その後の対応の信頼につながります。
トラブルが解決した後も、使用感の確認や追加サポートを行うと、利用者との信頼関係がさらに深まります。
訪問だけでなく、電話やメールでの対応も接遇の一部です。
明るく元気な声で、相手が話しやすい雰囲気を作る
簡潔で読みやすく、敬語や表現に注意
これらを積み重ねることで、自然と信頼される相談員になれます。
マナーや接遇はスキルですが、「思いやり」や「気配り」などの人間力も不可欠です。
こうした姿勢が、資格や知識以上に評価されることも少なくありません。
「福祉用具専門相談員として働く際、知識や技術と同じくらい、マナーと接遇スキルが重要です。
